6 服务流程

6.1  制定服务方案

保险机构应与投保单位进行充分沟通并协商一致，根据其行业领域特点、生产规模、风险分布、人员状况、安全管理基础、历史事故情况等信息，结合安全生产目标和工作需求，制定事故预防技术服务方案，明确服务内容和频次、服务时限、服务机构及人员、费用预算、预期效果、服务保障、责任条款、投诉仲裁等事项。

6.2  开展服务

保险机构每次开展服务之前，应提前与投保单位沟通，确认服务时间、内容及具体技术措施等事宜，非经投保单位允许，不应进入生产作业现场。开展服务时，有关人员应严格遵守安全管理制度和操作规程，采取相应的安全防护措施，保证自身及其他人员的安全。在服务过程中发现重大事故隐患的，应及时告知投保单位。  

6.3  回访与确认

保险机构应在服务完成以后5个工作日内通过电话、网络、现场验证等方式回访并记录投保单位的满意度和具体意见。保险机构应如实记录事故预防技术服务的时间、地点、服务机构及人员、内容、过程及回访记录等信息，并在服务完成以后10个工作日内整理完毕，由投保单位确认后归档。

6.4 投诉处理

保险机构应提供可靠、便捷的投诉渠道，并告知投保单位投诉处理程序和投诉纠纷调处方式。对投保单位提出的异议或投诉，保险机构应及时沟通处理，在5个工作日内将投诉事项的答复意见反馈给投保单位；需要进一步核实与处理的，应在10个工作日内予以答复。投诉事项答复意见应包括：投诉人的投诉请求、对基本事实的认定及依据、对投诉事项的处理措施等。